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掌握要求：理解
人们对质量概念的认识经历了一个不断发展和深化的过程。例如质量概念中“质量”所描述的对象，早期仅局限于产品和服务，后来逐渐延伸到组织的过程、活动、人、组织本身以及上述组合，甚至扩展到整个社会。
质量就是符合标准，质量管理专家克劳斯比是这种观点的主要代表人物之一。克劳斯比认为没有理由在任何产品和服务中存在错误和缺陷，第一次把工作做正确是最经济的，因为这会降低返工所带来的人力、物力、财力等成本。因此合乎规范意味着具有质量，不合乎规范自然就是缺乏质量保障。这种观点对具体的质量管理工作很实用，但有可能本末倒置，比如强调规范，强调合格，可能忽视顾客的需要，忘记了企业存在的目的和使命，最终影响到企业的生产和发展。
质量管理专家朱兰从顾客的角度出发，提出了“适用性”的观点。适用性就是产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度。顾客很少知道“规范”是什么，对他们而言，质量意味着产品在交付时和使用中的适用性。适用性的观点对于重视顾客、明确企业存在的根本目的和使命具有深远的意义。
例题
1.最早从顾客的角度出发，提出“适用性”观点的人是（ ）。
A.朱兰
B.戴明
C.石川馨
D.克劳斯比
答案
1.A
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