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O2O行业对在线客服系统的需求逐渐提高，同时面临着咨询量大、管理困难等问题，在选择解决方案时，公司或许会有疑问，该怎么选择，什么样的方案才是合适的，本文从O2O行业的客服痛点出发介绍合力亿捷在线客服解决方案

一、行业痛点

1、网页、APP等平台渠道众多，消息多难以统一管理

O2O企业为了提高知名度和销量，需要在众多渠道进行宣传，相应的用户数量也会大幅增加，不管是在网页咨询还是移动端渠道咨询，两者的消息不能整合在一起，回复客户时要分别跳转到各自平台，操作较为麻烦，延长了客户等待时间，客服工作效率也会下降，造成不好的客户体验。

2、用户跨端识别困难

客户有的时候会通过不同的入口进行访问咨询，但是以往的在线客服系统不能识别出来是同一个用户，从而将其视为新用户，若创建了订单分给销售后，导致重复跟进影响后期的数据统计的准确性，也容易导致客户流失，认为公司的管理不完善，另一方面，这种情况也会造成公司的个性化服务水平较低，需要不断提高。

3、客户资料管理混乱，不利于后期回访

从用户咨询到确认需求最后创建订单，客服的一般操作流程是询问用户的联系方式，姓名，公司名称等关键信息，然后在客户资料库里看是否为老用户，若为新用户，才会去创建订单，整个流程下来不仅要花费时间去找客户资料，也延长了用户等待回复的时间，容易导致了用户流失。另外，客户资料还会在后期回访时会用到，有的公司并没有专门的系统去管理，只有传统的表格文档等，这样就会耗时耗力，回访进程缓慢，工作效率低下。

二、 合力亿捷在线客服解决方案

1、多渠道接入，智能机器人协助办公

不管是网页端，还是APP，微信等渠道，合力亿捷客服系统都支持接入，客服只需要登录系统，就可以接收所有渠道的用户消息，并能在后台统一回复，不用再跳转页面分别回复，后台可以及时同步所有消息；另外还有客服机器人快捷回呼，针对重复率高的用户问题，机器人识别问题关键词后自动回复，需要人工时再转至坐席，这样极大提高了客服的工作效率，减少了用户等待时间，服务质量也得到了有效提升。

2、CRM与工单相结合，针对性客户服务

合力亿捷在线客服系统有CRM与工单系统，将客户资料分类管理，在用户咨询时，若是老用户，坐席可以直接看到相应信息，不需要重新查询客户资料，若用户信息有变更，坐席也能直接更新客户资料，若是新用户，坐席可以根据用户需求创建订单，流转至不同部门跟进，后期考核或者查询时都有相关记录，流程规范，也不会出现管理混乱等问题，提高服务水平。

3、客服管理完善

合力亿捷客服系统拥有完善的客服管理功能，通过会话数、会话处理时长、满意度评价等指标生成日、周或者月报表，为客服工作情况考核提供数据支持；另外也可以对会话进行质检，了解坐席会话情况，针对不同问题及时调整或者培训，提高客服质量。

O2O行业通常会面对访客量大、咨询数多、客户难管理等难题，合力亿捷将人工智能技术应用到客服系统，多渠道接入，智能客服机器人协助办公以及完善的客户管理和客服管理帮助O2O企业解决上述问题。