哪些事情是你进了外企才知道？

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前几天有一个小伙伴给我留言说，最近猎头给她推荐一个岗位，叫customer success manager，她不知道这个岗位到底是做什么的。

哎，外企总是把一些常规的职位改成花里胡哨的名字，让人摸不着头脑。虽然我能理解他们的希望改名来反映公司理念的变化，初衷是好的，但是沟通成本大大增加了，而且实际的效果只是仅仅改了个名字，其他没有丝毫变化。

CEO不就是总经理/总裁嘛。

助理经理（assistant manager）不就是主管（supervisor）嘛。

行政助理（administrative assistant）不就是秘书（secretary）嘛。

很多公司把HR改成了HRBP（human resource business partner），实际工作方式还是传统的HR。

很多公司搞精益生产，叫 lean production，其实只是改了个名字而已，实质上还是老一套。

至于customer success manager嘛，本来我也不知道是啥，但有点印象在某处见过一篇文章叫：

– Why you need customer success management instead of customer relationship management

大胆猜测就是customer relationship manager的升级版。网上一搜，还真是这样的。

可能有小伙伴又要问了，customer relationship manager（客户关系经理）又是什么，还是很花里胡哨呢。

这个头衔虽然已经很普遍，很多零售店都有这个职位，但从名字里看不出到底是做什么。

比如汽车4S店有个职位叫 CRM经理，他是不用卖车的，他的的工作是处理客户投诉，客户回访，客户维修保养预约、客户关怀、客户满意度调查等等。

有人说，这不就是customer service（客服）吗？

对对对，就是客服，有的4S就把这个职位叫客服。高级一点的品牌如奔驰、宝马就改叫CRM专员/经理。

一提到客服，大家脑海里马上想到的是遇到产品问题打客户服务热线，接电话那个不就是客服吗？

是的，不过大多数普通人接触到的客服就是这种，以为客服就是处理每个单独消费者的问题的，是很低端的工作。to C的客服普遍就是这样。

但商业社会中，还有大量to B的业务，如果甲公司是乙公司的客户，这种服务甲方的客服，那就不只是接接电话那么简单了，要负责所有除了开发客户之外的工作。

也就是销售把客户开发出来了，销售合同签了，后续的工作就是客服来对接了，看到这里大家也明白了，更通俗一点讲就是“销售跟单”。

但对于很多人来说“销售跟单”还是很初级啊，不就是销售文员吗？

不，还得看行业性质。

有些行业是弱开发，重维护的，这种行业就只要销售跟单就好了，比如卖芯片、卖飞机、卖消费品、卖汽车零部件等等的行业，根本轮不到销售去谈业务，都是顶层大佬谈好的。而项目比较复杂，周期很长，后续的跟单和维护都是客户满意度的重要指标。

英文里把这个职位名玩出花了。

第一代叫 customer service/Customer support（客户服务;售后; 客户支持），即要做好服务，让客户满意。

但很快，customer service这个词被用滥了，变成了接线员的专属，为了和这些岗位区分开来，于是升级了。

第二代叫 account manager（大客户经理），从服务变成了管理，其理念一下子先进了很多，言下之意就是要通过科学的管理方法让客户满意，而不是被动式的接受客户的投诉。

第三代叫 customer relationship manager（客户关系经理），表示我们很重视和客户的长期关系，不但要提供服务，我们还要和客户做朋友、做家人，生意之外还要看看能够为客户提供什么帮助。实际上是希望通过保持长期的关系获取长期的订单，所以做完一单之后，也会定期打电话给客户嘘寒问暖、节日寄礼品给客户、甚至拜访客户，通过这些契机看看有没有什么新的订单机会。

很多公司有CRM系统（customer relationship system），这个系统其实就是客户数据库。在这个数据里可以可以看到客户各种资料，包括客户的档案、项目信息、进度信息。有了这个系统客户的一切尽在掌握之中，不出现换了人之后，新人对客户一无所知，导致之前和客户沟通好的东西又没有落实到位的现象。

第四代就叫customer successs manager（客户成功经理），意思就是我们不只单纯和客户做生意，我们希望通过良好的合作关系让客户成功，它的目标绩效不再仅仅是关注于自己公司的业绩增长，也不再仅仅是让客户满意，而且更宏大的目标，让客户的事业获得成功。这是一种巨大的理念变化，从短期目标变成了big picture，即只有客户成功了，我们才会源源不断获得订单。大家可以从下表看出区别：

这些都是随着现代管理理念的发展而导致的职位名的变化。

然而，人并不能仅仅寄希望于改名来实现愿望，就像你想发财，只是名字改成李发财就没用的，小扎把facebook改为meta就以为自己的元宇宙公司，都是痴人说梦，这些改名的举措除了额外增加沟通成本外，没用任何作用。