什么是因果图

因果图 也称鱼骨图、石川图，主要作用是在进行根本原因分析时用来展示原因和根本原因。

因果图展示了可能导致潜在风险或缺陷的输入或变量。从缺陷开始向前追溯，反复提问，比如怎么发生的？为什么会发生？这些问题最终会归结到可能产生缺陷潜在的原因，即过程或产品的输入。

在因果图中，可以对每个分支进一步分叉，直到找到足够详细的细节，以便识别问题产生的原因。

因果图可以是非常简单的，如下图，也可以是非常复杂的，有很多分支，原因之间还可能有相互的关联关系。

怎么使用因果图

可以一个人进行因果图分析，也可以一群有足够知识的人共同进行因果图分析。

步骤:

1. 定义问题陈述: 想要的产出或想要解决的缺陷；
2. 对于可能产生问题的原因进行头脑风暴，如果觉得识别类型有困难，可以先对原因进行分类；
3. 针对每类原因询问“为什么会发生?”;
4. 每个答案可以成为这个分支上的一个子类型；
5. 继续询问“为什么”，深入挖掘每个子类型，直到完成图上的每个分支。

因果图实例

项目场景：帮助通过电话提供支持的信息技术服务台改进客户满意度

缺陷描述：电话拨打人感到不满意的原因之一是他们认为被暂停等待的时间太长

因果图分析：召集服务台员工进行头脑风暴会议，分析可能需要暂停电话的原因

产生的因果图如下:

对上图补充说明的解释：

时间：一周中的哪一天对服务台在线服务人数数量有影响；

制度：服务台的工作有一些制度和流程要求，但那些容易被拿到的，往往都是过时的；

设备：服务台员工的耳机非常老旧，有的时候会没有声音。对于老系统没有电子版的培训文件，只有过时的纸质手册，并且没有进行过系统讲解培训；

衡量方法：现有电话系统的自动指标收集方法是从服务人员接电话开始算起的，而不是从拨入人员进入电话系统队列时开始计算的；

人员：有些新同事，没有经过正式培训；现有的一些拥有技术能力的员工对老系统并不熟悉；

工作环境：工作台没有足够的工位；有些工位离休息室比较近，容易产生很多背景杂音。

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