过程管理的8大行为，你有吗？

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过程管理要求组织中的所有管理者和员工都参与进来，并且要求有专门的技能，在质量和顾客满意方面的全球领先公司具有以下普遍的行为：

第一，他们确定并文件化那些主要的价值创造过程和支持过程，而且精心的管理的这些过程。许多公司以ISO9000为基础来定义和文件化关键过程。例如康宁公司通信产品事业部，辨识和文件化的整个业务领域中的800多个过程，其中50个被选作核心业务过程。在持续改进活动中要对这些核心过程加以重点关注。

第二，他们从设计过程开始，就把顾客的要求转化为产品和服务的设计要求，并充分考虑了产品设计要求与制造或服务过程的要求、供应商的能力、法律及环境问题等因素之间的关系。伊斯曼化学公司制定的运营方针是鼓励员工在目标与水平运行过程里实现产品价值的最大化，而不只是满足于运行在规范界限内，从而更好地实现设计的要求。

第三，他们确保将质量融入产品和服务当中，在开发过程中运用了适当的工程方法和定量方法。例如伊斯曼化学公司利用过程、实验室建模、计算机模拟技术、设计统计试验方法以及顾客工厂的评估等方式，在投产之前评价产品的质量。德州仪器公司将其设计中心战略性分布在各个设施中，这些设计中心在电子及机械的计算机辅助设计系统工程和制造方面提供专业的知识技能和系统，能够对零部件进行评估，保证零部件有更好的质量、可生产性、可靠性以及满足其他的特殊工程要求。

第四，他们对产品开发过程进行管理，以加强跨职能的沟通，减少产品开发时间，确保产品和服务的顺利投产。领先的公司运用跨职能部门来协调产品开发过程的各个阶段，并缩短开发时间。波音货运机分部有100多个综合产品团队，负责监督c-17运输机等125,000种零件的设计生产及交付活动以及支持性服务。

第五，他们明确对供应商的绩效要求，确保要求得到满足，并有关键的供应商和其他机构建立伙伴关系。康宁通信产品事业部把供应商分为三层：第一层供应商对顾客的满意度有直接的影响；第二层供应商很重要，但与顾客满意度没有直接的联系；第三层供应商提供的是大众类产品，第一层供应商有跨职能部门来支持并纳入开发的活动中。

第六，他们对关键过程的质量和运营绩效进行控制，运用系统的方法来识别运营绩效和输出质量的显著变异，找出问题的根源进行纠正并验证结果。领先的公司建立了追踪质量和运营绩效的测量指标，以此为基础来对过程进行控制，并使之持续满足规范和标准。

第七，他们持续地改进过程以获得更好的质量、更短的时间周期、更好的运行绩效。例如摩托罗拉商业政府和工业解决方案部门采用了持续改进团队的方式，通过定期会议来预先评估和改进过程。

第八，他们采用诸如“标杆分析、流程再造”之类的方式方法来进行创新，以实现突破性的绩效。简而言之，标杆分析就是寻找世界范围内行业内公司内的最佳行为；流程再造则是彻底的重新设计业务过程，获得绩效的显著改进。标杆分析的例子如：AT&T有一个公司数据库，使其所有业务单位共享标杆分析的信息数据库，包含了100多家公司的250多项标杆关键流程活动，比如硬件和软件开发、制造，财务计划和预算，以及服务提供。

今天的课程就到这里，感谢大家！