餐饮行业进入下半场，背靠蚂蚁金服的雅座能否突围？

专注餐饮行业CRM，顾问团队是服务客户的关键

从成立第一天开始，雅座就是想要解决餐饮企业的营销需求。

最初，雅座将自身定义为软件公司，提供一套标准化的营销工具产品，帮助餐饮企业管理好自己的会员数据，提升顾客回头率。

随着业务开展，雅座发现仅仅一套工具软件是不足以帮助餐饮老板解决营销问题，这个行业信息化水平不高，从业者受教育程度普遍偏低，这使得工具类软件的学习成本极高。

因此，雅座在发展中逐步加强了自身的服务属性，更加重视客户体验，包括现场和远程，多方面覆盖客户需求：

第一， 在无锡建立一个大型运营中心，帮助客户解决产品使用过程的日常操作问题。

第二， 建立一支近三百人的顾问团队，覆盖全国29个省，一对一为餐饮老板定制营销管理体系。

第三， 餐饮老板和顾问的经验反馈回来，结合雅座自身对业务的理解，形成一套专家系统，不断完善CRM系统，让产品与行业结合得更加紧密。

这三个方面中，最重要的是顾问团队。为了保证对外输出的顾问服务相对标准化，雅座投入大量精力在顾问成员的挑选、培训、学习和考核上，设置雅座大学为顾问提供完整的课程。每个顾问在正式上岗之前都需要经过严格的培训和考试，并且还要有定期的学习日，不断补充新的知识。

雅座也试图向其他领域进军，2014年雅座曾参与到万达的“大会员、大数据”项目中，不过最终还是回归到餐饮行业。主要是万达这类购物中心与雅座服务的餐饮企业存在着天然的矛盾，购物中心更倾向开发标准、通用的会员权益，而餐饮企业则希望定制个性化的会员权益。

蚂蚁金服入股，与口碑深度合作提升服务品质

2015年，蚂蚁金服投资雅座，雅座开始与蚂蚁金服旗下的口碑展开深度合作，推出小雅这款轻量型产品，雅座和口碑一起，在行业中第一个提出“支付即会员”的概念，消费者通过支付宝付费后即成为会员，无需进行申请。

小雅没有开发独立APP，而是选择嵌入到口碑APP中，作为口碑APP的一个插件来提供服务。销售方式上，一方面客户进入口碑后台后就能看到小雅，另一方面口碑在全国各地的服务商也会推荐小雅，让客户选择使用。

与口碑的合作，大大提升了雅座的客户数。餐饮行业集中度很低，分布范围广，销售人员触及目标客户并不容易。雅座最初的大雅CRM产品，经过十年积累，客户数将将破万，而小雅推出不到两年，已经积累四十多万品牌商家客户。

除了获客，口碑还让小雅CRM会员数据更加准确。餐饮企业以往做货源，都是基于餐饮行业自己收集的会员数据，数据价值存疑，只能保证手机号是正确的，其他信息都可能是假的。而小雅CRM通过与口碑的绑定，可以获得消费者在支付宝的脱敏信息，极大地提升会员数据的全面性和准确性，这使得针对会员的营销行为更有针对性，提升餐饮企业的会员黏性。

互联网化扩大了雅座的获客途径，但互联网用户付费意愿低，更青睐免费产品，这一定程度上影响了小雅的商业化之路。目前来看，基础CRM很难做成付费产品，雅座推出“小雅Plus”进行商业化尝试，将基础的CRM产品进行延展，提供一些增值服务，如收银、针对餐饮业的各类保险等等。

市场规模大，但SaaS类产品并不好做

全中国有500多万家餐饮门店，标准CRM产品的客单价一般为每个门店1-3万元，这么算下来，餐饮CRM肯定是个千亿级市场，应该会诞生一两家独角兽级别创业公司。但餐饮行业的以下几个特点，使得餐饮CRM并不好做：

第一， 行业集中度极低，销售难度大。

餐饮企业非常分散，大型餐饮公司一般也就几十家门店，多数公司只有5至10家门店。另一方面，不同于其他行业，餐饮企业分布极广，全国大中小城市都有，不像是其他行业公司主要集中在中大型城市。以上这两点使得餐饮CRM的销售难度极大，售前和售后服务都需要投入大量人员。

第二， 餐饮客户流水高，净利润低，用户生命周期短，流失率高

餐饮企业的流水都很高，毛利率同样不低，一般在百分之四五十。净利润极低，多数在个位数，还有大量企业是长期亏损状态。不挣钱的企业是难以存续的，这个行业每年自然死亡率超过20%，这使得CRM产品的用户生命周期短，流失率高。

第三， 餐饮老板文化水平低，对CRM接受度不高，付费意愿弱。

餐饮老板文化水平普遍较低，对信息化尚停留在初级阶段。IT投入重点还集中在收银、排队等环节，餐饮老板并不清楚CRM这种管理用户软件的价值，餐饮CRM市场还处于早期教育市场阶段。

基于上述几点，纯SaaS类产品很难落地，后续服务人员必须跟上，餐饮CRM重人力投入是不可避免的，因此服务头部客户显得尤为重要。经过十年发展，雅座的大雅CRM产品付费商户超过一万家，其中包括餐饮100强中的43家品牌。

销售方式上，大雅CRM的客单价较高，采用地推扫街模式并不适用，主要还是围绕树立品牌来进行，定期举办会议和讲座，与行业内协议、培训机构合作，发布餐饮行业报告等。另一方面，小雅CRM的导流也起到一定作用。

餐饮行业进入下半场，背靠大树好乘凉

历经百团大战、大众点评与美团合并等事件后，餐饮O2O行业已经完成第一轮洗牌，新美大、口碑、糯米、饿了么胜出，平台对流量的争夺告一段落。

ToC市场基本已经被这几大平台瓜分，平台将目光转向ToB市场，开始布局餐饮企业相关服务，谋求与商家进行更深层次合作。与其靠补贴留住那些贪婪的消费者，倒不如做好配套服务设施留住忠实的商户。蚂蚁金服投资雅座、新美大投资天财正是出于这个目的。

对雅座而言，在餐饮行业这一波新浪潮中竞争优势主要有以下两点：

第一， 背靠蚂蚁金服这棵大树，解决获客问题。在餐饮这个如此分散的行业，单打独斗是远远不够的。依靠口碑这种平台，尽快抢占市场份额，提升品牌影响力非常重要。短短两年时间，雅座的客户数提升至40万家，绝大部分依靠口碑这个流量入口。

第二， 十年行业积累，服务能力强。口碑帮助雅座解决了导流，客户触达不再是问题，下一步更多是落地问题。在餐饮CRM领域，雅座入场最早，对业务理解非常深刻，餐饮百强企业中近一半是雅座的客户，服务中小企业同样不成问题。