物流快递丢件、破损、滞留、发错等常见售后问题应该如何处理？

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产品破损，丢件，滞留，丢件无人处理，想要找快递理赔没有数据？本期跟大家依次分析

一、货损解决方案：

〈1〉外包装无明显破损内包装破损情况：

如客户收到产品后表示内件破损，第一时间先让客户拍照查看产品破损的严重程度。

普通破损：不影响使用与客户协商补偿3至5元。

一般破损：即退回也无法二次销售的产品，最高可补偿破损产品50%的金额，与客户协商不退回，不退款。

严重货损：即产品收到已经是严重破损状态，无法正常使用，致歉并安抚客户，给客户直接进行产品补发，尽量不退款。

〈2〉外包装严重破损导致内件破损：

外包装破损严重，通常是快递暴力运输所致，让客户提供带有面单的外包装的照片，将物流单号及破损照片反馈至合作快递群申请理赔并登记快递破损理赔登记表。

例如：

需额外附上客户拍下订单价值

与客户协商的方案参照第〈1〉条。

二、漏件解决方案

客户反馈收到产品内件少件漏件的情况解决流程：

〈1〉让客户提供带面单的包裹照片

〈2〉核实产品外包装有无破损

〈3〉查看面单打印出来的产品信息是否齐全

〈4〉将快递单号发送至合作快递群，让快递群那边提供揽收重量，揽收重量与实际发货重量进行核对，查看是否是仓库漏发。

〈5〉如核实外包装没有破损，面单打印信息齐全，揽收重量与发货重量相近的情况下优先考虑产品价值，如价值不高，可给客户进行补发。

如价值较高且快递那边揽收重量大于我们实际应发货重量时可让快递提供重量凭证（带印章），告知客户没有少发，让客户核实是不是有其他家里人拿走或他人使用了，如客户需要投诉就上传快递提的重量凭证。

三、滞留件解决方案

〈1〉滞留件48小时以内的：客户联系客服催促快递，物流更新时效在48小时之内的我们正常将快递单号发送至合作快递群并做催件即可。

例如：

〈2〉滞留件超过72小时：滞留件超过72小时即为非正常件（新疆，西藏偏远地区及疫情管控地区除外）正常流程一样将快递单号发送至快递群进行催促，并且告知客户如在24小时之内产品物流还未更新可以给客户进行补发。

如果将催促的信息发送至快递群进行催促后，物流依旧没有正常更新的，我们可以给客户进行补发或退款，尽量不要一直等快递催促，也不要让客户等待太久（物流不更新72小时以上），这样子会导致客户的不满和差评的产生。（如果确认给客户进行补发或退款的，需要将此单号发送到快递群告知快递，此滞留件先给客户进行补发/退款，找到退回找不到理赔）之后将此件信息登记到快递丢件理赔登记表。

例如：

四、丢件解决方案

物流显示签收客户实际未收到：如快递信息显示客户已签收但是客户本人表示没收到的情况下，将客户的快递单号发送至合作快递群，让快递群那边联系客户进行核实，如果快递表示客户签收了，让快递那边提供签收底单或者是有效的签收凭证（签收底单，拍照签收等）

注意：如果反馈至快递那边72小时仍无法提供有效的签收凭证，可以优先给客户进行补发或退款，并将此单号发送至快递群告知快递那边找到退回找不到理赔，最后将此订单信息登记至快递丢件理赔登记表。

五、仓库错发

错发产品价值与客户本身购买的产品相同：

可以跟客户协商补一定的金额安抚客户，让客户不退不换。

发错产品金额高于客户本身拍下的产品：

跟客户解释不小心发错了，他现在收到产品价值高于客户他本身拍下的产品价值，不用客户补差价寻求客户的意见是否能接受，如果不愿意接受，可以再额外给客户退点钱让客户接受，如果客户依旧不愿意接受就让客户寄回商品重新更换，是否寄回需考虑到产品本身是否有寄回的价值（运费大于产品本身价值不用寄回）

结语

感谢您的耐心阅读和对《电商客管说》一直以来的支持，谢谢有您的相伴，每一个阅读量都是对我的支持。

我是祥子，一个普通的电商从业者，并非行业大咖，所有文章及课件均是经验积累所制作，如果能对您目前的工作略尽微薄之力就是我分享的初衷。

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