智能机器对话：有必要区分一下客户、顾客······以至旅客和游客

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在日常企业管理运营的表述中，常常看到许多作者和从业者无法将“客户”（英文为customer）概念与其他相关概念区分出来。通常意义上的企业“以客户为中心”，将客户替换成顾客，用户的时长出现，各种表述都有。Gartner这几年一直关注的“全面体验”中四类，其中包含客户体验与用户体验，许多人也无法理解为啥两类体验是可以分开阐述的。

从客户管理角度来说，我一直认为相对最大公约数是“客户”。其他任何带“客”的表述，比如顾客，旅客，乘客，游客，住客，以至访客，背包客，都是客户的具体化子集而非并列表述。比如航空公司的服务对象是“乘客”，现在常常把乘务长改称“客户经理”。但各种脚本中，是听不到“欢迎各位顾客登机”的说法的，甚至也不会用旅客一词。

说客户是最大公约数，是指“某客”的说法，至于其中那个“户”的用法则有不同。电信行业有三户模型，客户，账户，用户—基本上是MECE的并列，不存在谁包含谁的问题。同样，客户体验与用户体验也是两个并列的概念。

我和智能机器人（主要是OpenAI）讨论了一下这个话题。

碳基思考：为什么应当区分客户，用户与顾客？

硅基回应：在商业活动中，客户、用户和顾客是经常使用的术语。虽然这些术语有些相似，但是它们之间有一些细微的区别。区分它们的原因如下：

• 消费习惯不同：客户通常是指商业领域中的个人或组织，他们购买商品或服务。这些人可能有良好的关系，因为他们不断地购买同一商家的产品或服务。用户是指使用某个产品或服务的人，他们可能不会购买该产品，而是使用免费的版本或试用版本。顾客则是指已经购买产品或服务的人。
• 交易形式不同：客户通常是通过购买商品或服务来与商家进行交易。用户则是通过使用免费的功能或试用版本与商家进行交易，而顾客则是已经购买产品或服务的人。
• 目的不同：商业领域通常将客户视为收入来源，而用户则是品牌推广和市场占有率。顾客则是忠诚度和留存率的体现。

因此，对于企业来说，对这些术语有清晰的定义和区分对于制定战略和维护客户关系具有重要意义。正确的区分可以帮助企业更好地了解其客户群体，区分其需求和行为，并为他们提供更适合的产品或服务。

碳基思考：不对吧，顾客对应的英文是shoppers,通常是指光顾营业场所的客户，如同乘客，旅客，游客，都是特定情境下的客户，不应混为一谈。

硅基回应：非常感谢您的指正，您说得对。顾客的确是指光顾营业场所购物的客户，而不是和客户、用户相同的用词。在商业活动中，我们应该对这些术语进行更准确的使用，以避免混淆。再次感谢您的指正。

碳基思考：更进一步，客户和用户也有区别。客户是企业商业活动的对象，是一个个具体为企业带来价值的人。而用户则是与产品界面，平台界面，工具界面有交互的客体。主要是人，但也可以是智能机器甚至某种生物。

硅基回应：非常感谢您的补充和指正。您所说的区别更为准确。确实，客户是企业商业活动的对象，是实体人物。而用户是使用产品、平台或工具的交互对象。虽然在大多数情况下，用户是人，但也可以是智能机器或某些生物。感谢您的参与和指导。

碳基思考：另外，同样翻译成“客户”，英文中的client和 customer原本也是也很大差别的。中文有时只能用“企业客户”来指client, 是不是也会词不达意？

硅基回应：您所说的很有道理。在英语中，client和customer的含义确实存在一定的差异。通常，客户(customer)指的是某个企业或组织的购买者、使用者，而客户(client)则更侧重于长期合作关系中受到专业服务的个人或组织。在翻译中，我们应该根据具体语境和含义来确定最合适的翻译方法。因此，在描述客户时，如果需要强调与企业长期稳定的合作关系，则使用client更为合适。如果强调的是购买行为，则使用customer更为贴切。而使用“企业客户”来指代client，可能会导致歧义和词不达意。最好的做法是在不破坏原意的前提下，尽可能准确地翻译原文。

碳基思考：似乎在台湾繁体字语境中，“顾客”的出现频率远高于“客户”？并且他们也不大区分顾客和用户，至少我看繁体字版《行销5.0》是如此。

硅基回应：您所提到的在台湾繁体字语境中，“顾客”出现频率较高的情况，我也有所了解。事实上，在台湾地区，“顾客”一词是比较通用的，代表企业服务对象，包括消费者和企业客户。相比之下，“客户”这个说法在台湾的使用频率确实相对较低一些。

同时，对于“用户”和“顾客”的区分，在一些情况下可能并不是很明显。比如在企业提供的线上服务中，用户可能同时被认为是企业的顾客。基于该语境下的理解，我个人觉得在一定程度上将“顾客”和“用户”等同起来并不会导致实质意义的误解或混淆。不过，不同语境下，对这些词汇的理解和使用方式可能也会有不同。

碳基思考：哈哈，我说的已经不是client语境，而是user, shopper语境了。你显然没从心里理解我们上面讨论中的定义指向，我们下次再聊。

硅基回应：非常抱歉，我的回答可能有些偏离了您问题的重点。我理解您所说的“user, shopper”语境，这些词汇在不同的行业和场景中可能会被用作消费者的代称，而其与“客户”或“顾客”的关联是具体情况具体分析的。希望我们之后的讨论可以更准确地理解您的问题，为您提供更有价值的答案。

注：文章来源同名微信公众号——AIC商业导论。

作者：袁道唯系亚信科技丨艾瑞数智咨询 上海办公室 高级合伙人