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一，制定呼叫中心外包的电话外呼质检标准：

电话外呼质检标准是质检体系的基础，一切都是围绕质检的标准来进行工作的。

质检标准是一种作为规范而建立起来的测量标尺或尺度。对照标准，质检人员可以对坐席人员的工作好坏作出

判断，没有一套完整的质检标准，衡量坐席的工作就会失去客观的依据，因此制定质检标准是质检工作的点。

1.1.中大类型的项目首先指定合格录音和不合格录音的标准

优秀录音标准

1， 通话过程中具有完整的开场白和结束语

2， 通话过程中没有禁用语言

3， 通话过程中无挂断客户电话，不回答客户问题，不抢客户的话

4， 通话过程中尽量与客户的语速保持一致

5， 积极热情，让客户感受微笑服务

6， 按照话术流程，给客户一个完整的讲解

7， 倾听客户的问题，理解客户的疑问，给出专业的，正确的回答，不盲目解答，给客户误导信息

8， 表达简明扼要，流畅

9， 围绕电话目标进行沟通

10， 针对关键字着重说明

11， 必须得到客户的认可进行办理

12， 对品牌维护

不合格录音标准

1， 整通电话中用户没有同意办理，坐席直接作为意向名单操作

2， 通话过程中关键信息缺漏

3， 对客户明确提出的问题不做解答或者错误解答

4， 对客户明显服务态度很差，不尊重客户

5， 用户提出疑问后，没有请客户稍等，而让客户无故等待

6， 不根据客户的实际情况，随意变动客户的套餐

7， 在通话过程中，与客户进行明显与业务无关的闲谈

8， 为追求营销，随意说不符合业务范围的

9， 对客户提出品牌质疑，未对品牌尝试做出正面的响应和维护的

10， 引导或者提供错误的信息给客户

11， 做出明显影响客户利益的阐述

12， 语速太快，以致于听不清楚关键词汇或者句子

13， 在报表中错误登记

14， 客户已经办理过活动，仍盲目登记的

15， 开头没问机主是手机尾号***的机主吗，直接说您是**先生/小姐吗？

合格录音

1， 完整且正确的说完话术

2， 无错误项，根据客户的问题给出答复

3， 整通通话与用户良好的沟通 （如：语气语调 平稳 亲和）

4， 客户认可才可办理

1.2.对于很多电话外呼是以成功件（意向客户或者叫LEADS）为核算单位的，必须要明确，成功件的定义。

举例：

成功定义的标准——2周内愿意带宝宝来中心体验

邀约的时间限定——必须是在接到电话并同意参加体验活动的客户确认2周内愿意参加迪士尼体检活动的。该话术如下：

比如：11月10日邀约的，我们电话中应该跟客户说：

访员正确回答：

Ø 之后2周左右会有XX当地迪士尼的老师跟您告知具体体验的时间段和乘车路线，行吧/可以吗！

Ø 我们XX当地迪士尼的老师本月中下旬时与您联系。（按照外呼成功邀请的时间进行推理）

在电话中需要访员体现出以上2点叙述方式，如果没有则判定此条录音失败。

年龄的甄别

年龄限定——华北地区（武汉、北京、天津、成都、武汉）：年龄必须在2周到10周岁

华东地区（南京、杭州、苏州、宁波、广州、深圳）：年龄必须在2周到10周岁,且需要询问宝宝的出生年月,在报表中需添加一列宝宝的生日, 生日必须是YYYY-MM-DD的格式，只知道年份不知道月和日就写“年份-01-01”，别提交上来有的写的是“3岁”,有的只写了“2009年

Ø 若宝宝2岁，需确认是否2周岁？是上半年还是下半年

Ø 若不愿告知宝宝具体年龄，只告诉我们宝宝3周岁了，则以客户回答为准（前提是客户表示宝宝符合我们年龄段的要求）

Ø 若客户说宝宝3岁了，确定是3周岁还是2周岁

Ø 若宝宝2周岁4个月或不足2周半，提示客户，宝宝的年龄还未到到，待宝宝年龄符合时会与其联系。若客户强烈表示要带宝宝体验，需邮件与candy确认，并标注客户相关情况。由candy与客户确认

表示路程远：

Ø 当访员介绍了活动中心给客户以后，客户表示路程远，访员进行疑义处理后，如果最终邀约成功，访员需要在备注中注明（一次表示路程远）。督导每日根据备注有针对性的质检。

Ø 客户电话中二次表示（路程远、没时间、不方便，到时候再说）里面的任意组合两次或者两次以上，均视为失败。

Ø 若备注中没有任何注明，我处质检发现以上2项问题中的任意一种，则为无效数据

如我们外呼城市当中其下所有的市、县城市（如：慈溪、余姚、昆山等），哪怕客户意向载强烈，也不为其邀约。

关于孩子平时教育谁负责

Ø 电话中与其确认的一定是要孩子的父亲或者母亲

Ø 若爸爸接的电话，但表示主要是妈妈负责孩子教育，需要索要妈妈的联系方式，与其确认参加体验活动的事宜

Ø 若爸爸不愿告知母亲电话，但要求我们与其说明活动，需与爸爸确认能否带孩子参加，若爸爸不确认又不愿透露母亲电话则算失败。若愿意前来，访员可以询问是由爸爸还是母亲带孩子体验活动，如果是母亲带孩子来则需要留母亲的电话并与孩子母亲确认参加活动时间

对于孩子已经报其他英语或早教

Ø 需要与客户进行甄别，确认是已经临近结束还是家长还希望了解其他品牌（迪士尼）的教程，若以下情况，可视为成功客户

Ø 临近结束是指低于3个月以下（包含3个月）就结束的

六、家里有2个孩子

Ø 若家长表示有2个宝宝，年龄都符合，也愿意参加体验课，只需在备注里注明即可，无需在宝宝年龄中填写2个宝宝年龄。

Ø 若家长愿意提供爸爸和妈妈双方的联系方式则视为2条例子，报告提交时，分别对应宝宝年龄，并在备注注明，家里有2个孩子即可

1.3，成熟类型项目，还需要根据实际情况，对电话外呼客服经常容易犯的错误进行总结和提醒：

举例：

质 检 标 准

1.要机主本人同意或可以替机主做主才能开通或者明确接电话的人对家庭或者单位有自主权，小孩和老人不作为营销对象，单位用户必须先确认接线人身份才可进行营销。
2、资费表达要完整。介绍资费的时候需表述清晰完整，不可含糊带过
3、用户需用普通话明确回答“同意”、“可以”或“是的”“行”、“能”、“要”、等肯定话语才能算营销成功，如回答“嗯”、“哦”、“啊”等字眼的用户需营销人员进一步再次确认；如 是含糊不清的回答，需进一步确认用户是否同意开通
4、开发过程中尽量挽留用户开通使用，挽留用户时应多体现：产品的实用性、价值性、资费优惠、对用户能带来的方便、好处，突出产品卖点；挽留不能超过两次（客户明确拒绝，明显感觉很反感此类电话，有投诉意向的不需要挽留）
5、营销人员因对营销脚本不熟悉，造成营销过程业务介绍不清晰，沟通过程吞吞吐吐的，可能造成客户误会的录音不合格。

6、营销中，电话号码要正确核对， 营销对象必须是机主本人。途中电话接听换人，再次确认机主后才能营销。

7、不能擅自更改业务脚本，如需更改必须发至业务合作单位审核通过才能实行！！！

8、 营销中，如用户打断或转移话题，都需要向用户重新营销，再次向用户讲清资费，有必要时说明使用方式。

9、在整个营销过程中，保证语速适中，确保用户能听清楚并理解。在对热线功能、号码及收费情况行讲解时，不能加快语速或降低音量，保证用户听清并理解，在用户进行提问时，必须耐心细致的解答，不能含糊不清，更不能饶过用户的提问不予解答。明确告之用户收费开始时间、费率及取消方式、客服电话。

10、 必须清楚明确地告知用户从何时起将为用户开通业务，并收取（包月）费用。

11、 禁止在讲到收费问题时一带而过，而讲到免费使用和取消业务时进行强调，禁止通过“一语双关”等任何语言技巧蒙蔽、骗取用户开通业务。禁止通话中客服代表的语调过低、无精神、过高、有拖腔、使用令人不快的语气助词（例如：的话、的嘛、的呀、呃）

12、 营销过程中，两次确认必须明确。具体注意事项如下：

（1） 资费和确认的语句必须清晰，不能模糊带过或声音过小。

（2） 客户认可的语音必须明确清晰，不能从头到尾都是“恩”“哦”等模糊性词语。

如果明显感觉客户没听懂，从头到尾都说“好，好好，可以可以可以，行行行，好的好的好的”的也不合格。

（3） “哦”、“好的，以后再说”、 “恩”、“好的，就这样”、好的好的”（用户直接挂电话了）、“好的，我现在有事”、等为不合格。

二，中大型呼叫中心需要指定外呼质检的岗位职责：

岗位职责，是质检员和质检主管的操作手册（sop）

参考案例：

质检员职责

职责梗概 职责条类

1.录音监听

定时（查听录音和编制报告最晚不超过呼叫完成后的第三个工作日傍晚前）并定量（至少抽查10%监听并做记录）

2.质检报告

A．及时编写上报和抄送质检日报，质检统计表并发送

B．质量问题总结并给出具体的改进建议

3.质量绩效考评

A.对个别员工常犯的问题，开具《服务质量提示告知改进卡》

B．对多个员工都有出现的问题，给出分析和改进具体建议方案。

C. 对员工的质量问题做记录和统计并计入员工绩效中。

4.质检反馈

A.将质检整体的（检查和统计）情况向项目方和呼叫平台团队的反馈.

B.对质检出具体员工的具体问题向现场外呼员工做及时传达！

C.质检出的情况阶段性的整理进该项目的工作要求和业务内容之中！

三，外呼类型呼叫中心的，质量管理的流程：

工作要求发布和管理 工作的各项要求必须事前-且很明确而具体的公示并让项目团队的全体都知晓

话术管理

1.必须源自项目方且完全获得项目方认可的！

2.话术的调整

（包括微小调整也许获得项目方的知晓并留有记录的明确的认可）

业务信息管理

业务信息与质量管理相辅相成，故必须同步-准确-详尽-有依据

录音质检

1.确立好质检员

2.确立好质检的时间节点（如：二个工作日）和抽检率：确定好质检表格的格式规范

3.必要时，可针对现场及某些或重点观察的员工做一定时间的实时监听

4.质检的记录和评价以及简要分析（日常加阶段性的整理总结）！

5.质检报表（报告）的抄送流程（抄送对象-时间结点-抄送方式-汇报对象）

6.可阶段性的安排质检分享会-及时指出问题，针对不合格录音和优秀录音进行分享，可由员工互相评价为主，针对有异议的问题进行统一讲解。

不合格的录音：

1.不合格的定义

2.不合格判定上的情况和依据说明

3.质检不合格在质检表中的标注和记录

不合格-呼叫录音-向相关平台和员工的反馈-提示-整改（事项）

质检反馈 质检后结果的反馈： 将质检整体（检查和统计）情况向呼叫平台团队的反馈

质检出的问题向现场外呼员工做及时传达！

质检出的情况对现场业务的提升：质检出的问题向现场外呼员工做及时传达！

质检出的情况也阶段性的整理进该项目的工作要求和业务内容之中！

质检总结报告

1.质检QC需根据阶段实际运行的情况，可出阶段性的质检报告

2.整个项目完成需出总结性的质检报告

3.协同项目经理将质检报告的核心的适宜的内容也记录进项目书

案例：

质 检 流 程

针对移动项目的过程管理

现在对于移动项目的运行过程：

1. 项目方给平台提供数据

（由项目方通过邮件提供给平台）

2. 平台实行消化数据

（平台安排坐席实行外呼）

3. 平台反馈给我们录音和报表

（由平台通过QQ传送的方式提供给我们相关录音和报表）

4. 针对录音我们实行质检

（安排质检人员对相关录音进行质量评定）

5. 质检过程中遇到问题进行分析，确认

（由质检人员在质检过程中发现录音中的各种问题，提交，然后对于问题的出现率以及严重程度和解决方法进行分析确认）

6. 将问题反馈给平台，进行探讨，解决

（再由我方去联系平台负责人，告知问题，和负责人进行问题探讨，并告知其正确处理方式，由平台去联系现场坐席，解决问题）

7. 统计每日质检的情况，制作成报表反馈给项目方

（通过每日质检提交的报表进行统计总和，通过邮件反馈给项目方。）

在过程管理时，要注意，过程中会遇到的突发情况。

突发情况出现时及时处理，需要得到各方面的配合。其中包括了项目方，平台，质检人员，现场坐席。

所以在过程管理时，沟通管理也是必不可少的，要维护好各方面的关系，才能更好的完成过程管理。

四，外呼类型呼叫中心的质检打分方法：

首先需要确定的是质检打分细则，然后是确定各个细则的权重.

案例1：

A、服务态度（30分）a

A1、敷衍、推诿，厌烦、讽刺、挖苦、侮辱；a

A2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题；a

A3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬）；a

A4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波动，急躁；a

A5、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气等；a

A6、未主动致歉：因打扰到用户或解释有误未主动致歉；a

A7、出现口误不及时纠正；a

B、服务用语、礼貌用语（20分）a

B1、规范用语：开头语完整（首问语、展会时间、地点、邀请参观）；a

B2、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；a

B3、未使用礼貌用语（如：请、您、稍等等）；a

B4、不可口语化，用专业术语，如“什么”、”啊”、”呀”等；a

C、主动营销、倾听诉求（10分）a

C1、未主动营销产品或者服务的权益；a

C2、未做加粉引导，或引导不完整；a

C3、业务介绍未按照话术执行，自行删减话术；a

C4、未听清用户诉求，答非所问。a

C5、未做展会基础活动介绍；a

D、针对性挽留（10分）a

D1、用户表示时间不便，坐席强行挽留，未进行预约回访；a

D2、强行主观引导性判断：”您是不需要了吗“？”您不需要了是吧”a

D3、用户表示没有预约，坐席引导挂机，未告知来电目的；a

D4、语速快，用户感知较差；a

E、答复准确、完整（15分）a

E1、业务回答错误；a

E2、不能提供准确信息，对信息不确定时，地址录入错误；a

E3、填单或客服反馈内容与录音不符；a

E4、回访标记与录音不符合；错标、漏标等a

F、问一答三（15分）a

F1、用户咨询时要介绍业务内容的相关信息；a

F2、答非所问，用户提出的家博关键性信息未主动进行告知用户，造成话务空白。a

加分项目a

G1、质检考评中各方面表现较好，且有突出亮点，被采纳为中心优秀案例的，每条录音加5分。a

G2、客户电话中表示对客服代表的工作给与肯定，每条录音加5分。a

五，外呼类型呼叫中心的质检报告：

5.1，每日质检报告-每日业务提升日志：

案例1：

呼叫中心外包质检

案例2：

质检报告

一、 存在问题：

1.个别专员普通话带有乡音

2.语速过快，不够热情，死气成成的感觉

3.背景音嘈杂

4.个别用户描述的情况，专员有无视的情况，直接询问下一个问题

5.个别专员没有严格按照话术进行外呼，有遗漏话术的情况

6.个别录音通话质量不佳，专员不够耐心

二、改善措施：

1.针对有乡音的专员进行调整更换

2.加强专员的服务意识，定期开展最佳话务员评选，提高专员热情度

3.加强现场管理，杜绝在现场出现喧闹的背景音

4.针对没有严格按照话术外呼的专员，进行回炉再培训，同时加强专员的服务意识

5.加强团队建设，定期开展TB活动，保持和提高比亚迪外呼团队的凝聚力与活力。

5.2，质检的汇总报告：

常规的质检汇总工具是8D报告和鱼骨分析法。

可以参考一个鱼骨分析法：

呼叫中心外包质检方法

六，制定外呼类型呼叫中心，电话外呼的质检的规则（电话外呼质检的方法）

电话外呼质检参考方法论：

抽 检 方 法

对于质检的抽检方法普遍分为3种

1. 实时监听

2. 非实时监听

3. 介入型实时监听

然而在以移动项目为例，我们现在用的是非实时监听，也就是通过平台的统计录音，再对录音进行质检。

虽然这种方式存在很多弊端，比如不能在第一时间将问题反馈给在场坐席。但对于远程管理也是一种方式。

电话录音的抽检可以为坐席人员服务质量考核、客户投诉等提供证据，也可以让坐席人员自己听电话录音，帮助坐席人员判别自己需要改进的地方。

电话录音的抽检过程中百分比抽取也是很重视的一点。

（表格中长：表示录音时长较长，因大多数业务问题和突发问题都出现在通话时长较长的录音当中。短：表示录音时长较短，大多数坐席的习惯和口头语等问题会出现在短时长的录音中）。

质检规则

汇报机制：质检需在不合格录音中需标注几分几秒时未达到要求，反馈给呼叫中心，呼叫中心在收到质检报告时需在1个工作日内反馈问题，若对质检的有异议，需上报candy，由candy最终确认是否为合格例子，并在1个工作日内给予呼叫中心回复。若没有任何反馈则视为认可。

报表提交时间：每天10：30前必须提交前一天的报表及成功录音，录音与报表必须百分百匹配。若无匹配的录音比例在10%以上，没有录音的例子则做为不合格例子扣除。

质检比例：

Ø 整体质检比率：督导针对访员标注异议的例子必须质检，督导质检的比例为访员产出的3%。督导提交的质检报告中的质检例子必须0差错，若质检检查质检后的例子不符合质检要求的，一条按2条扣费。

Ø 新访员与老访员的质检比率2:1

Ø 新人质检：新人上线2天内百分百质检，提交质检，待无问题后，可降低至30%

Ø 录音中若发现同一名访员连续2天重复发生以上问题，需下线培训，待通关合格后方可上线。若一周内出现上述任一项目问题4次以上（包含4次），取消该项目的外呼。

七，关于针对呼叫中心电话外呼质检的培训管理：

质 检 培 训

对于质检的培训

1. 业务知识的巩固（质检首先必须成为这个项目的专家才能判断录音中出现的各类问题并了解正确的处理方式）

2. 对于录音中出现问题的查找技巧（质检需要在听取录音的过程中，找到核心问题，并且能够初步分析问题）

3. 语言组织技巧（质检可以在录音中找到问题所在，同时指出问题，但需要通过语言或者文字的形式告知到现场坐席，让坐席去理解这个问题所在以及下次遇到如何正确处理。）

质检的过程可以分为3个点

1.听。2.找。3.记。

首先听录音，其次找问题，最后通过文字进行总结。培训方式也是通过这3点进行开展。

让质检人员现场听取录音，找到录音中的问题，进行描述。再进行案例的分析，巩固知识要点。