大家好，欢迎来到IT知识分享网。

在今天的市场上，消费者选择的权力比以往任何时期都大。——《经济学人》杂志。

服务的定义，服务涉及一组具有差异性而且复杂的活动。

服务是一方向另一方提供的经济活动，顾客付出金钱时间和精力，期望通过服务组织提供的货物、劳力、专业技能、网络和系统等获取到价值。但对于服务过程中所出现的任何有形要素，顾客通常都无法获取到其所有权。

顾客付出，期望获取到服务的价值

无形要素在价值创造中占主导地位。无形要素的构成可以是精神的，也可以是物质的。精神的无形性不好具象化，也不好理解，但物质的有形性通过我们感官，是可以触摸感知的。

林恩·肖斯塔克指出，区分服务和有形产品最好的方法不是单一指标来衡量，而是将各类企业所生成的所有物置于一个连续序列中，进而观察到，到底是有形性还是无形性占主导地位。如果是前者，更趋近服务，如果是后者，则更趋近于有形产品。

产品与服务中有形与无形要素增加值示意图

基于过程视角的四种服务分类

服务于有形产品最重要的区别是服务在交易的过程中不涉及所有权的转移，而服务与服务之间的区别则在于服务对象是什么｡在服务过程中，人、有形物或者是数据都可以是服务对象，而服务的过程可能是有形的，也可能是无形的。

服务可以宽泛的分为4类，即人体服务、所有物服务、精神服务和信息服务，尽管这些行业看起来好像有很大区别。

但其核心特征，即过程性特征是基本相同的。也正因如此，同一行业的管理者，可以很容易相互学习，进而对组织和团队的服务进行创新。

服务的四种分类

一、人体服务

为了接受这些服务顾客需要将身体作为服务要素投入，道理非常简单，因为如果他们不投入自己的身体服务就无法进行而且也无法得到他们想要的服务结果。

比如，你想修指甲，就必须把你的手递给服务人员已接受服务，如果你想做眼科检查时，会要求你接受一系列的检查以确定你的具体情况。

人体服务

这些服务的产出，是形形色色的，包括顾客从一个地方到另外一个地方，即空间发生了位移。顾客吃饭解决饥饿问题，洗剪整形使自己更漂亮，或者是在住的酒店房间里，休息、睡觉，舒缓疲惫｡

我们总结一下可以发现，针对人体服务的结果就是使人在心理上，更舒适，更健康。

管理者怎么做？管理者必须从顾客的角度来考虑服务流程的问题。不仅要考虑服务流程上的每个环节，给顾客带来了哪些价值，还要考虑由此而产生的非货币成本。如时间成本、心理和生理方面的付出，甚至这些环节是否会让顾客感觉不舒适。

二、所有物服务

很多情况下顾客想要组织提供的是针对他们所有物的一些有形的服务，例如帮助顾客进行房间除虫、修剪绿篱、修理电梯、邮寄包裹、洗衣或者是帮助治疗生病的宠物。

所有物服务

在此类服务中，有时不需要顾客亲自到现场。在很多针对所有物的服务中，顾客的参与是非常有限的，服务的一般流程是顾客将需要处理的所有物交给服务人员，提出服务要求，说明自己要做什么，然后取回物品付款走人，在这种情况下生产的过程和消费的过程是分离的，而不是同时进行的。

三、精神服务

针对人的精神的服务，包括教育、新闻、信息、专业顾问、心理治疗、娱乐及宗教活动，凡是触及人心灵的活动，都有可能重塑态度或改变人的行为，当顾客处于被动接受精神服务的同时，其态度和行为有可能会被影响，顾客从精神服务中获益，不仅需要投入金钱时间还要投入精力。

精神服务

此类服务的核心与信息紧密相关，因此可以将此类服务转换成数字化或类似的文件，录制下来可以重复收听或观看，像其他有形商品一样在市场上进行销售。

四、信息服务

信息服务有了革命性的变革，很多专业服务领域的专家，利用智力提供信息服务。

信息服务

信息服务结果的无形性表现得最为明显，这些服务结果也可以转化为有形的形式，如信件、报告、音频等。

在所有的信息服务中，金融服务、专业服务，包括会计、法律、市场调查、管理咨询和医疗诊断，对信息采集和加工的有效性要求非常高，一旦有问题服务就很可能失败。事实上，信息服务和精神服务的边界是比较模糊的，有时合称为基于信息的服务。

【作者：品品道来，品质管理硕士，一个聚焦增长研究与品质运营的从业者，人力资源管理师，高级会计师，中国职业经理人。欢迎点赞与关注@品品道来，与你持续品质分享，获得洞悉本质的能力。】