不懂客户成功，企业没有未来

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国内把“Customer Success”直译为“客户成功”，常与“客户服务”(Customer Service)，“客户支持”(Customer Support)等混为一谈。

其实，不同于客户支持/服务类行为，“客户成功”是一项长期的、科学的、已验证有效的“成功学”：以成就客户为中心，旨在使客户和企业持续性盈利的商业策略。

“客户成功”VS“客户服务/支持”

如果硬要比较，“客户成功”与“客户服务/支持”最大的不同就在于：一个积极主动，一个被动响应。

“客户服务/支持”倾向于被动地为客户解答疑问、解决问题，一个问题对应一个回答；而“客户成功”则更主动与客户合作沟通，了解他们的业务目标并帮助他们成功使用产品，从而提高客户的生命周期价值。

举个两者在实践中的区别：

比如“快启”是帮助企业获客-育客-留客的智能销售SaaS平台，该系统更适合有销售团队的TOB企业，当有客户通过官网注册联系我们说：我想问这个产品怎么使用，怎么获客？

“客户服务/支持”人员可能会详细解释并演示产品，但是“客户成功”团队会先了解该客户公司主要的情况：比如是否有销售团队，业务线如何，您为什么觉得需要此类产品，您公司业务困境是什么等等？即从该公司的业务整体情况评估是否真正需要购买产品。

如果客户是高意向并进入销售漏斗的客户，但该企业又没有销售团队，为了帮助企业更好地使用产品，可能还需要进一步帮助客户组建团队，不管是小到招聘还是从公司未来整体发展，都能提供建设性意见和对应解决方案。

因此，“客户成功”团队有三个必备技能：深入了解客户（知彼）+ 熟悉产品知识（知己）+广泛的领域专业知识（综合能力）。

以下还总结了一些两者之间的其他细微差异：

行动：“客户服务/支持”接收并响应，而“客户成功”则主动讨论和制定策略。

目标：“客户服务/支持”专注于解决和避免问题，而“客户成功”为了实现预期的业务成果，作用于客户的全生命周期。

指标：“客户服务/支持”衡量指标：服务的质与量、解决效率和总体客户满意度；CS”关注与业务影响相关的指标，比如客户留存、整体生命周期价值（CLTV）等。

业务影响：“客户服务/支持”是企业运营中不可或缺的一部分，而“客户成功”通常是一项增值业务功能，推动收入和业务扩张。

虽然他们的工作性质有差异，承担着不同的责任，但他们也有一个共同的隐性目标：创造更好的客户体验。因此一个成功的公司，势必会将两个团队结合起来或者协同工作，而不是两个孤立的团队。

“客户成功”——企业的第二支销售铁军

有人说“客户成功”团队是企业的第二支销售铁军，并在SaaS服务中占据了重要位置，其实，“客户成功”在saas行业走红，更多是基于SaaS行业订阅制的商业模式。

不同于一锤子买卖，SaaS产品一般是按月、季度、年进行订阅，因此厂商更在意客户的续费率，因此就更需要在客户产品使用期间强调并帮助客户实现产品的价值，帮助客户达到预期的结果。

此外，从“客户成功”的结果导向来看：提升客户忠诚度、增加续费、减少客户流失，其实对每家企业都普遍有益，而不仅仅是 SaaS 企业。

如果做得好，也是双赢的结果。

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