陕西农信：省级农信远程银行服务体系建设

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来源：2022年第六届农村中小金融机构科技创新优秀案例评选

获奖单位：陕西农信

荣获奖项：产品创新优秀案例

一、项目背景

1.项目建设背景

近年来，金融科技的快速发展持续推动银行服务模式产生重大变革，各金融机构纷纷推动以“数字化、场景化、移动化、智能化、远程化”为主要特征的金融服务数字化转型，出现了“无人银行”、“远程银行”等多种新型银行服务形态。2020年以来，新冠疫情的爆发使非接触式金融服务的诉求达到前所未有的高度。金融机构迅速跟进，开展远程银行建设，而视频柜员、远程智能服务、全渠道全业务远程支持、全时段业务支撑等特征已经成为远程银行建设的共识和方向。中国银行业协会客户服务与远程银行委员会发布的《远程银行客户服务与经营规范》明确了远程银行实现三个突破：一是由“语音载体”到“多元载体”，实现服务渠道新突破；二是由“咨询服务”到“业务办理”，实现业务范围新突破；三是由“客户服务”到“客户经营”，实现价值创造新突破。以上因素对金融机构的服务，尤其是农村金融服务提出了巨大挑战，为了减少人与人之间的直接接触，线上化、远程化、移动化的“非接触”服务模式成为银行业的共同选择。

作为地方性普惠金融服务主力军，陕西农信在激活成功教程“疫情常态化下的金融服务难题”、提升金融服务普惠性、提高金融服务便利性等方面积极行动：依托多媒体音视频、人工智能等技术，打造具有农信特色的线上化、远程化、“非接触”远程金融服务模式，解决网点人员短缺、地处偏远等现实问题，为客户提供更加有温度的“面对面”的金融服务。

2.项目建设目标

本项目基于自然语言识别和处理、机器学习、知识图谱、图像识别等人工智能技术，以图像识别、OCR、音视频媒体技术为辅助，依托智能柜员机、手机银行、PAD等渠道完成远程化的视频柜员服务。一是通过远程金融服务不受时间、空间限制的服务特性和能力，延伸陕西农信服务触手，弥补物理网点的时空限制，提升资源利用率和客户体验；二是发挥远程触达服务能力，赋能客户营销，实现生态融合，加强线上引流和经营能力，推动传统银行由交易中心向客户体验中心升级转型。三是通过远程坐席服务资源梳理和整合，实现专业条线服务，提升服务效率和资源配置能力，缓解基层柜员不足的问题。四是充分对接、集成信创产品，持续提升应用系统、基础设施自主可控的能力和水平。

3.项目建设规划

我社业务系统基本覆盖传统业务范围，信息科技系统基于传统渠道建设，智能化、远程化服务能力不足。按照陕西农信信息科技十四五规划，在统一IT支撑平台框架下按照前中后台分离的思路，项目建设采取分阶段实施、逐步迭代的方式进行。

第一阶段：基础服务平台搭建阶段。建设智能化、多媒体及知识库等后台基础功能，以标准组件方式提供服务，中台通过语音能力、联络能力、辅助能力、质检能力等服务提供支撑，前端以嵌入集成方式在手机银行、智能柜员机（STM）、PAD等渠道实现近期对客服务场景的落地，完成支持多行别、多法人机构的基础远程金融服务平台建设和试点运行。

第二阶段：渠道扩展及场景丰富阶段。持续丰富手机银行、网银、微信银行、E终端等多个渠道的远程金融服务场景开发建设。在业务场景设计流程中丰富数据应用及反馈的闭环工作，挖掘客户潜在需求，持续提升智能化、线上化、场景化的金融服务能力。

第三阶段：营销价值发挥及生态建设阶段。在全渠道远程业务场景实现的基础上，全面推广智能化远程服务模式，在场景中嵌入更多的营销机会、营销内容，不断推进远程银行中心由“服务中心”向“营销中心”的转变；同时不断扩展远程银行服务界面、对接三方资源，探索远程服务模式生态建设。

二、项目方案

1.总体架构

图1 远程银行服务平台总体架构

基于全行“中台化”战略规划，项目采用“前、中、后台”分层、分域模式建设。

一是前台能力以简单、灵活的方式嵌入、集成到智能柜员机、PAD、手机银行等渠道的业务场景中，实现远程金融服务的全渠道触达。各前台业务渠道，集成音视频SDK的智能柜员机、PAD、手机银行等线上、线下渠道终端发起音视频请求；客户端通过HTTPS协议经呼叫平台转接，实现文本方式交互。

二是中台部分主要由“语音中心”、“联络中心”、“辅助中心”、“质检中心”等构成，其中语音能力中心包括语义文法分析、纠错检查处理、相似度匹配等组件，面向各渠道、各场景提供客户意图理解、客户情绪感知、客户自然交互等能力；联络中心包括智能外呼、多方通话等组件，面向各渠道、各场景提供音视频通道匹配、主动外呼等能力；辅助中心包括智能辅助能力等功能组件；质检中心包括智能质检等功能组件，主要面向内部提供客服坐席、视频柜员的统一管理、监测、考核、评价等能力。

三是后台功能主要由“智能后台”、“媒体后台”与“知识库”三部分构成，其中“智能后台”提供“语音识别、语音合成、NLP、深度学习”等语音相关的智能处理功能；“媒体后台”提供“音视频接入、排队、路由”等多媒体基础处理功能，知识库以工具后台方式提供智能知识库功能。

四是在远程交易流程中，对客户信息、视频柜员信息进行采集,交由数据中心进行大数据分析。数据标签化后，通过数据中台提供的公共数据服务，实现数据采集、分析、应用、反馈的闭环。

2.业务功能

一是对客服务方面，实现贷款产品业务咨询、新开户激活、不动户激活、密码管理（修改、解锁、重置）、个人客户信息维护、个人客户综合签约、挂失补开、个人开户、个人转账等智能化、无接触式金融服务场景。尤其为老年人等群体提供语音导航、语音辅助等无障碍金融服务，优化服务体验与流程，提高金融产品的易用性与安全性，更好弥合数字鸿沟。

二是运营管理方面，依托全行统一运营中台能力，实现视频柜员的统一运营管理，提供视频柜员的监测、考核、评价等功能。与线上自助业务相比，远程银行平台在多媒体、全渠道业务流程中加强落实制度、运营、管理等监管、合规要求。同时充分运用线上化、远程化的特性，聚合业务办理资源、稀缺专业资源，实现资源集约化，提升资源利用率和均衡性，降低了运营成本。

三是辅助支撑方面，远程银行通过中台辅助中心为柜员和客户提供智能化的协助,使人机交互更加顺畅，提升营销能力和服务水平，增加用户体验与客户粘性。辅助中心为全行级的业务办理提供考试培训、智能引导、辅助工具等支撑。其中，考试培训功能模块是集成业务知识资料、柜员操作训练于一体的培训模块和考试模块；智能引导模块以知识库为基础，在业务办理过程中向操作者（柜员、坐席、客户）进行结合上下文的操作引导提示、话术提示和风险提示；辅助工具模块包括若干业务知识提示与建议功能，包括辅助交易码输入、交易联动实时建议、手动搜索知识库等。

3.技术设计

一是基于流媒体音视频技术，搭建音视频服务平台，实现跨平台的一对一、一对多、会议模式的高清语音、高清视频的实时通话能力。通过提供远程音视频接入方式，实现金融服务形态升级，提升金融数字化服务广度和深度。

二是利用图像识别、光学字符识别（OCR）等人工智能技术，提取用户的身份证件信息和图像特征，并向公安联网核查系统进行用户身份“实名实人”验证，提升客户身份认证的准确性，提高远程业务办理的效率。

三是利用自然语言识别和处理、机器学习、知识图谱、图像识别等人工智能技术，实现客户语音识别、意图理解以及业务处理结果语音播报等功能。提升理解客户意图、加强客户引导和辅助等非接触式金融服务能力，解决柜面资源压力大和客户体验差等问题。

四是积极响应国家“十四五”发展规划要求，大胆进行信息技术应用创新，充分实现产品的国产化。不但在平台设计、开发方面，全部实现自主可控，在音视频接入的智能柜员机、PAD，以及远程视频柜员使用的PC机，均使用行业主流的国产品牌设备进行对接、测试并上线运行。

五是在音视频服务平台基础上，加强链路安全、视频压缩、加速、快速存取功能和性能的技术研究、实现，在服务平台与客户之间建立音视频通道，并实时监控全网传输节点的业务高峰、网络抢占等情况，实现银行与客户间跨运营商、跨区域链路的高质量实时音视频通讯，打造安全、可靠的远程视频服务。

三、创新点

一是架构创新方面。延续全行中台化建设理念，将远程银行平台建设分散到前、中、后台各架构分层中实现，在前端面向各渠道提供相对标准的接入模式，支持不同渠道的快速集成和对接；在中台通过建设“语音中心”、“联络中心”、“辅助中心”、“质检中心”等全行级能力中心不仅实现了对远程银行项目的支撑，而且为其他系统和项目建设也提供了强大的复用能力；在后台建设“智能后台”、“媒体后台”与“知识库”形成对前、中台的有力支撑。

二是渠道创新方面。本项目将音视频技术与银行业务办理相结合，创新银行对客服务渠道，将客户原本需要全程线下网点柜面办理的业务，通过智能柜员机、手机银行APP、移动PAD等渠道采用远程视频互动的形式辅助业务办理，协助解决银行网点运营成本高的困局，提升了银行对客服务的广度和深度。由于采用全技能视频柜员，可有效提高柜员资源配置效率，大幅缩减网点柜员压力。同时以音视频、大数据、系统整合、交互交割分离等数字化手段将传统柜员必须的线下动作（包括交互过程、交易过程、交割过程）实现为“线上交易、线下交割”的服务模式，进而突破时空限制，实现远程服务的高效、灵活触达。

三是便民服务方面。借助音视频实时协作沟通的服务形式，视频坐席人员可以远程辅助客户进行业务办理，扩大银行的金融服务半径，减少客户复杂的业务要素录入，降低客户在自助渠道和线上渠道的操作复杂度，使客户不受物理位置限制、不受知识背景局限，随时随地享受标准化、无差别化金融服务，在后疫情时代，给客户提供更好的体验。

四是安全风控方面。通过数据传输端到端加密、音视频传输私有协议、银行数据本地化存储、重要信息脱敏、加密等多种技术手段，全方位加强远程银行相关的数据安全和个人隐私保护。通过将视频交互过程中抽取的视频帧数据与OCR识别的身份证信息进行图像比对，并与公安联网核查系统进行身份认证，增加了客户端数据篡改和伪造的难度，提升客户身份认证的准确性和高效性。

五是营销引流方面。通过远程化服务、场景化设计，将远程业务的办理、服务和营销能力融入线上互联网渠道（手机银行、微信银行、网上银行等），将远程柜员投射到多种渠道的业务场景中，突破传统简单交易模式，提供实时在线的场景化服务引导，增加营销触点、营销亲密度，降低营销摩擦，提升业务转化率。

四、技术实现特点及优势

陕西农信远程银行项目基于音视频、自然语言识别、机器学习、图像处理等技术，借助智能柜员机、手机银行、PAD等渠道，按照前、中、后台分层设计、部署。其不是单一的服务渠道，而是借助人工智能、音视频多媒体等基础技术，提供远程化、全渠道、智能化、全时空、非接触模式的一种全新的客户服务模式。

一是以中台化理念构建远程金融服务前、中、后台分层架构。按照平台化思想、中台化架构理念规划设计了薄前台、厚中台、稳后台的平台架构。前台提供线上线下一体化、远程化、开放式的服务触达能力。中台形成可共享、可复用的功能组件，为前台金融服务场景和运营管理提供支撑。后台提供稳定、专业化的系统支持。

二是以场景化方法设计远程金融服务。远程银行项目作为我社网点智能化转型项目群的重要一环，坚持“统一场景下的需求实现方法论”为指导，协同柜面、STM、PAD等渠道场景建设，同步完成远程银行服务模式需求设计工作。针对传统需求工作存在系统间割裂、缺乏客户管理、客户体验差、产品精准营销能力弱等问题，在需求中引入远程服务、智能辅助、数据埋点等手段，加强风险管控、异常处理、数据应用等支撑，提高远程银行服务场景的智能化风险管控能力。最终实现了业务需求的一次整理、业务活动的一次讨论及业务场景的一次落地，在确保客户体验、降低操作风险的同时，大大提升了需求的产出质量和效率。

三是以平台化模式驱动远程银行开发建设。全面践行全行“平台化”要求，前台通过全行统一的“C端开发平台”实现坐席端开发，中台通过全行统一的“交易类开发平台”实现能力中心开发，同时全面集成全行级“分布式技术平台”，有效整合开发技术栈，减少不同开发框架引入的开发和学习成本，降低技术对接难度，提高平台化规模优势和资源储备。

四是以全渠道覆盖提升远程金融服务效能。各大行的远程银行服务体系建设已经有了几年时间，但省级农信远程银行服务建设仍处于探索和试水阶段，个别农信仅在手机银行渠道开通了较少的业务。陕西农信基于自身实际，经过多轮次的业务合规及风险评估，借助多种人工智能及风险控制技术手段，在手机银行、PAD、智能柜员机等线上、线下全渠道开展远程银行服务体系建设，将远程银行的风险控制最小化、服务价值最大化、客户体验最优化，这是省级农信开展远程银行服务体系建设的有力探索与实践，为同业提供了宝贵经验与参考借鉴。

五、项目过程管理

项目于2021年7月启动建设，9月完成业务需求设计，2022年3月基本完成开发、测试，于2022年5月底开始在辖内两个区县机构进行试运行。

六、运营情况

目前手机银行、PAD、智能柜员机渠道的第一阶段七个业务场景已经上线，提供了贷款产品业务咨询、新开户激活、不动户激活、密码管理（修改、解锁、重置）、个人客户信息维护、个人客户综合签约、挂失补开等常用的业务场景功能。目前在省中心配备10名远程视频柜员，累计受理业务1300笔，远程服务平均通话时长为2分59秒，20秒服务水平为91.58%，技术平台运行稳定。

七、项目成效

一是远程银行服务助推陕西农信客户服务水平迈上新台阶。在上线前期日交易量只有十几笔，随着远程金融服务业务宣传的加强，通过远程银行视频方式的业务办理数量不断增加，总业务笔数已经达到1300多笔，而且每周业务增量保持在30%以上，由于远程服务突破时空的限制，可提供24小时服务，大大延长系统营业时间，越来越多的客户体验到远程银行线上业务办理的高效、便捷。远程银行服务的上线在提升客户体验的同时，也为机构缓解了柜面压力，降本增效的目标初步实现。

二是专业化的远程坐席重新定义了百姓心中的“数字化银行”。通过层层选拔、全面培训，远程坐席具备更加专业化的业务办理、咨询知识、辅助技巧和问题解决能力，对客服务效能进一步提高、客户满意度持续攀升，服务过程中穿插的营销转介、客户挽留成功率也大大提高。远程坐席专业化的形象深入人心，“陕西人的数字银行”品牌更加闪亮。

三是数字化运营管理水平显著提升。远程银行中心通过排班系统、质检系统、业务监测大屏等手段实现了坐席柜员的有效管理和评价，远程坐席的考试成绩、服务水平、服务时长、质检分值、评价标签等均通过数字化形式呈现，以往对于柜员粗放式的管理和评价模式大大改善。通过数字化的运营和管理，坐席的积极性被大大调动，坐席的服务质效更加稳定，客户需求问题的一次性解决率、坐席满意度持续攀升。

四是远程银行模式下的业务办理风险大大降低。由于远程银行服务模式下引入了视频柜员的在线辅助办理，一方面为客户提供更加“亲切”的辅助和咨询，另一方面针对风险较大的“敏感业务”提供了“柜员级”的线上审核和把关。这种“客户在线办理+柜员远程辅助+远程视频审核”的业务办理模式在不降低客户体验和便利的同时大大降低了重要业务的办理风险，为客户资金安全提供了更加可靠的保障和防护。

八、经验总结

一是陕西农信远程银行服务模式是数字化转型背景下农信机构的典型探索与实践，但其建设模式、行业标准尚处于发展和成型阶段，各家机构需要根据自身发展战略、业务需要、客群特点针对性开展远程金融服务规划和建设，尤其是省级农信在资源投入、技术储备等方面无法与大行相比，且其客群具有显著的地区特性和差异化需求。探索省级农信特色化的远程银行服务体系对各家农信具有非常重大的现实意义。

二是远程银行服务是一种借助数字化手段完成的业务模式重构，需要在业务拓展、服务提升的同时密切关注因为“远程化”而带来的合规风险、道德风险、资金风险及技术风险等。

三是智能化、数字化可以有效提升金融服务的广度与深度，但是“智能化、数字化”往往并不是建设“有温度银行”的必然选择，在建设远程银行服务过程中需持续关注“客户情绪”的变化，与“客户距离”的疏远，及时作出关怀与调整。

四是“数字化高柜”是基于远程银行服务模式的再次升级，在充分复用网点废弃高柜窗口的同时拉近了客户距离，为客户提供了在“网点的近距离远程服务”，是省级农信在开展数字化“硬转”方面的潜在方向。

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