呼叫中心系统的原理和功能是什么？

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本文介绍了呼叫中心系统的硬件部分、服务功能和上层应用，与大家分享！

呼叫中心系统作为一个市面上很成熟的产品已经非常稳定，现在各呼叫中心供应方越来越多研究人工智能方向的功能并应用到各类企业的业务场景上，为企业赋能。

当接到领导的要求要自己做呼叫中心的时候：“OMG，什么鬼”？

作为产品的我完全是懵的状态：

• 为什么要做呼叫中心？
• 什么是呼叫中心？
• 都包含哪些功能？
• 我应该从何下手去设计？

带着这些疑问，去网上查各种资料，x度、x乎，还有一些论坛等等，都没有一个相对完整的介绍。可能更多的是代码层面或是架构层的一些知识，让产品经理看这些，是看不懂的，更不用说怎么来设计了。

后来，通过公司慢慢使用其它供应商的产品和组建呼叫中心技术团队，慢慢了解了其中的奥妙。

从开始接触呼叫中心到现在差不多2年的时间，可以说踩了无数的坑。古人都说：吃得苦中苦，方为人上人。针对我的经历，我觉得是，踩得坑中坑，方能百毒不侵，轻松识坑且跃坑。

那么接下来，我分享一下呼叫中心的一些基础组成和原理。包括作为产品应该如何去设计，希望想做呼叫中心系统的产品新人可以少走弯路。

要做一个系统，我们必先了解其中的原理，方能知道如何下手，我们看一下上面这个图。

一个完整的呼叫中心系统可以大致分为3个部分：线路硬件部分、呼叫中心服务（应用）和对应呼叫中心的业务系统（应用）。

1. 首先是由线路接到网关，通过网关将通讯的电话信号进行转换，转换成呼叫中心可以识别的一种网络信号；
2. 接下来就是呼叫中心服务，服务创建的是一个一个可以与线路关联的坐席，坐席和线路关联好，就可以正常的呼叫了（呼入和呼出）；
3. 最后就是对接到上层应用（即业务系统），业务系统通过与坐席绑定进行真正的业务作业；

一、硬件部分

首先，我们来看线路硬件部分，他大致包括线路和网关，线路主要有以下几种（具体为什么这么命名也不是太清楚，只是了解其名字和表现形式）：

• 模拟线路：一条电话线对应一个电话号码（行业内也叫外显号码）；
• 数字中继：一条线路对应多个电话号码，通常有30到100个号码不等，但是最大并发数通常是30个，也就是说假设一个数字中继线包含了100个不同的号码，但是最多也只能有30个人同时使用；
• 手机线路：也就是我们手机里插的手机卡；

对应不同的线路，也有所对应的不同的网关去接入：

• 模拟网关：主要是接上面提到的模拟线路，可根据企业自身的需求，采购不同口数的模拟网关，目前市面上比较常用的可能是16口和32口数的；
• 中继网关：对应的是数字中继线路，通常也是按口数有不同的价格，一个口接一条中继线，那么就对应一批号码；
• 无线网关：这种网关对应的是手机卡，此类网关有一些手机卡插槽，将手机卡插上即可；

二、呼叫中心服务

呼叫中心服务作为最关键的部分，提供的就是呼叫能力（提供呼叫相关的一套API接口）。呼叫中心的接口一般提供两种，Http接口和WebSocket接口，两种的区别大致是，服务器与服务器之间的交互，另一种是服务器与浏览器之间的交互。

这里的呼叫能力就是指的呼入和呼出，作为产品经理，我们要注意的就是这里边的几个概念，一个是坐席、一个是外显号码。

坐席我们就可以理解为呼叫中心的用户体系，正常要打出电话需要登录坐席。

那么问题来了，如何登录坐席呢？

一般是借助软电话或者是硬件sip话机（可以理解为可以拨号的软件，软电话具备登录和拨号功能）。

三、上层应用（业务系统）

此部分就是需要产品经理参与设计了（此处简单说一下，详细讲可能讲几天都讲不完），如何让一套呼叫中心运作起来，这里我们首先要考虑的就是场景了。

我们借助呼叫能力是做一套呼叫客服系统？还是AI智能语音机器人？还是都包含（这其实就是老板或是业务方确定的一个方向）？

再次我们要考虑的是做Saas呼叫平台还是一套私有化部署的业务系统（不同的系统形式也对应不同的盈利方式）。

确定了这些之后我们就可以根据公司的规划和客服系统的场景来确定系统结构，我们以客服系统来举例（只用简单的系统来举例），也大致分为三部分。

第一部分应该是管理配置相关的功能，如网关的管理，企业的管理（即哪些坐席属于哪个企业，相当于给这些线路合坐席分分组，以便于管理）；

第二部分就是设计组织架构、用户、角色权限等，

第三部分就是业务部分，需要根据业务场景设计对应的业务功能，如呼出。

那么我们应该有呼出的列表，是否可以批量外呼，是否可以通过任务的形式进行外呼等等，根据这些场景都会抽象出不同的功能。再比如呼入，行业里边称为IVR语音导航，也就是我们经常会用到的。

当我们给银行客服打电话的时候，会听到xxx请按1，xxx请按2等等，这对应后台功能也是一套比较复杂的配置功能，我们要为具体的号码配置导航路径。

这里边又会涉及到是录好的语音播放还是文本转语音播放（行业里叫TTS，可自行百度）。

四、小结

最后总结一下，在设计过呼叫中心过程中更加体会到什么是面向对象的开发。

整个流程，说白了：就是呼叫中心在进行呼出和呼入。

具体怎么呼入和呼出，就要依据业务系统的规则配置来进行。

本文只是简单介绍一下呼叫中心的原理和功能组成，后续可以单独拿出某个环节单独再详细介绍一下，希望对产品新人对呼叫中心系统能有一个整体的了解。

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题图来自Unsplash，基于CC0协议。